logo dpmlj

Překlad

Program kvality služby MHD

Vaše potřeby a očekávání realizujeme pomocí zavedených standardů kvality služby, které jsou dále rozšiřovány. Současně je prováděn pravidelný měsíční průzkum spokojenosti cestujících, který provádí DPMLJ, a.s. ve spolupráci se zástupcem objednatele.

Jednotlivé standardy jsou pravidelně vyhodnocovány s použitím specializovaného sw ATTIS a výsledky analýzy těchto reportů slouží k dalšímu zlepšování naší služby.
Vycházíme z požadavků normy ČSN EN 13816, popisující hlavní provozovanou činnost „Veřejná přeprava osob“ - poskytování služeb MHD pro města Liberec a Jablonec nad Nisou.

Standardy kvality:

Spokojenost cestujících s informovaností
vychází z nároků a potřeb cestujících na informace o MHD, zahrnuje kompletní a komplexní poskytování aktuálních a srozumitelných informací.

Přesnost a spolehlivost provozu MHD
vyplývá z požadavku cestujících na přesnost a spolehlivost dopravy a vychází z dodržování jízdních řádů. Pomocí navigace GPS na vozidlech jsou vyhodnocovány odchylky dle jízdních řádů.

Spokojenost cestujících s přístupem našich zaměstnanců
zahrnuje požadavek veřejnosti na profesionální úroveň našich zaměstnanců při jednání s cestujícími.

Ústrojová kázeň řidičů a dispečerů MHD
Sledujeme, jak je dodržováno používání přidělených stejnokrojů. Vychází z požadavku cestujících na jednoznačné označení zaměstnance DPMLJ, a.s.

Čistota a vzhled vozidel
Je standard, který vznikl jako reakce na sdělení cestujících prostřednictvím anket. Zahrnuje vnější i vnitřní čistotu vozidel.

Řešení stížností cestujících
Vyhodnocujeme všechny podané stížnosti a náměty na kvalitu naší služby. Po analýze jejich obsahu vždy informujeme o způsobu vyřízení a přijatých opatření ke zlepšení.

Obsluha zákazníků u přepážek Zákaznického centra
Sledujeme počet lidí čekajících před příchodem k přepážce a dobu kvalitního odbavení u přepážky.
Skutečné hodnoty nám umožňují reagovat na zvýšení výkonu pracovníků předprodeje ve špičkách zájmu.

Jednotlivé standardy kvality jsou rozpracovány do podrobnějších metrik. Z dlouhodobého hlediska mají převážně vzestupný trend a upozorňují nás na oblasti vhodné pro další zlepšování kvality námi poskytovaných služeb.